1. Sự cần thiết
Năm 2018, Thừa Thiên Huế đã ban hành Đề án phát triển dịch vụ đô thị thông minh đến năm 2020 định hướng đến năm 2025. Mục tiêu quan trọng hàng đầu là giải quyết kịp thời, hiệu quả các vấn đề được người dân quan tâm, nâng cao sự hài lòng của người dân.

Trước đây, để phản ánh một vấn đề bất cập, người dân phải thực hiện nhiều thủ tục như gửi đơn đến các cơ quan chức năng, sau khi viết đơn thư xong phải xác định đúng đơn vị thụ lý, nhiều trường hợp phải đi lòng vòng rất nhiều thời gian và công sức. Việc này, đã tạo ra tâm lý ngại phản ánh, cơ quan chức năng cũng rất vất vả trong quy trình xử lý các phản ánh, kiến nghị. Thời gian giải quyết các đơn thư phản ánh của người dân vì thế đa số đều rất chậm trễ.

Cùng với đó là bài toán kết nối thông tin giữa người dân, doanh nghiệp và chính quyền được đặt ra và dịch vụ Phản ánh hiện trường trên nền tảng ứng dụng di động Hue-S được phát triển với mục tiêu đó.

2. Mục đích, yêu cầu

Nền tảng Hue-S được xây dựng ban đầu với dịch vụ Phản ánh hiện trường có mục tiêu và yêu cầu cụ thể như sau:
- Biến mỗi phản ánh của người dân thành ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch tỉnh;
- Cung cấp cho người dân kênh thông tin chính thống từ chính quyền. Tất cả các bức xúc, nhu cầu, ý kiến, nguyện vọng của quần chúng nhân dân, doanh nghiệp đều tiếp nhận và xử lý theo quy định;
- Tạo ra công cụ trên nền tảng số duy nhất tích hợp giúp người dân, doanh nghiệp kết nối với chính quyền, đơn vị cung cấp dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của người dân;
- Góp phần nâng cao kỹ năng tiếp cận và sử dụng công nghệ cho người dân thông qua việc sử dụng ứng dụng.

3. Nhiệm vụ và giải pháp
3.1. Về cách tiếp cận:
- Lấy người dân làm trung tâm, sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cho xây dựng nền tảng.
- Áp dụng quy trình vận hành thống nhất qua môi trường mạng theo cơ chế đồng thời và dữ liệu điện tử làm chủ đạo.
- Từng bước xây dựng, triển khai, đánh giá, rút kinh nghiệm và tiếp tục nâng cấp, thay đổi, không cầu toàn…

3.2. Mô tả tính năng và quy trình:
- Người dân có thể gửi phản ánh trên tất cả các lĩnh vực, mọi mặt đời sống xã hội. Phản ánh gồm nội dung cùng với hình ảnh hoặc video mô tả.
- Người dân có thể giám sát được quá trình xử lý phản ánh của các cơ quan, đơn vị; đánh giá mức độ hài lòng với kết quả xử lý; tương tác phản biện lại với các kết quả xử lý nếu chưa thật sự phù hợp.
- Quy trình xử lý phản ánh hiện trường như sau:
+ Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh (IOC) là đầu mối tiếp nhận phản ánh hiện trường của người dân; thực hiện xác minh, phân phối phản ánh đến các cơ quan xử lý; đồng thời cũng là đơn vị thực hiện phê duyệt, biên tập và đăng tải kết quả xử lý phản ánh hiện trường. Ngoài ra, Trung tâm IOC là đơn vị theo dõi mức độ hài lòng và tương tác của người dân để yêu cầu các cơ quan xử lý phản hồi.
+ Các cơ quan xử lý phối hợp tiếp nhận thông tin phản ánh để tiến hành xử lý và trả kết quả cho Trung tâm IOC; đồng thời theo dõi phản hồi lại các tương tác có liên quan của người dân.
+ Tổng thời gian xử lý phản ánh hiện trường trong vòng 07 ngày làm việc. Đối với các phản ánh phải thực hiện quy trình xử phạt vi phạm hành chính, thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy định và các hướng dẫn cụ thể của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

3.3. Về giải pháp công nghệ:
- Dịch vụ phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S được phát triển trên các giải pháp công nghệ hiện đại và phổ biến nhất bao gồm: Native, Flutter, React native.
- Dữ liệu được xây dựng, lưu trữ đồng bộ, dùng chung cho các nền tảng, sẵn sàng áp dụng các giải pháp công nghệ phân tích dữ liệu lớn và công nghệ AI.
- Giải pháp Chatbot, Callbot đã được nghiên cứu đưa vào thử nghiệm và dần hoàn chỉnh kịch bản đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin của người dùng.

3.4. Về Chính sách:
UBND Tỉnh đã ban hành, cập nhật các văn bản quy định về quy trình triển khai, vận hành hệ thống nhằm đảm bảo tính chặt chẽ, đồng bộ từ cấp tỉnh đến cơ sở, doanh nghiệp và người dân, bao gồm:
- Các quy định triển khai hệ thống phản ánh hiện trường;
- Quy định sử dụng thông tin, dữ liệu thu được từ Trung tâm IOC để xử phạt vi phạm về trật tự an toàn giao thông trên địa bàn tỉnh;
- Các văn bản hướng dẫn thực hiện xử phạt hành chính một số hành vi vi phạm quy định về quảng cáo, rao vặt; các hành vi vi phạm quy định về bảo vệ môi trường; hành vi vi phạm quy định về bảo vệ động vật hoang dã thông qua dữ liệu thu được từ Trung tâm IOC.

3.5. Về nguồn lực:
- Thông qua đề án phát triển dịch vụ đô thị thông minh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 định hướng đến năm 2025, tỉnh đã đầu tư nguồn lực cho phát triển hạ tầng công nghệ, bổ sung, phát triển nhân lực cho việc xây dựng, vận hành, phát triển dịch vụ phản ánh hiện trường.
- UBND tỉnh đã vận dụng các quy định, chính sách về chế độ bồi dưỡng tiếp công dân, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để hỗ trợ, bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên trực tiếp vận hành dịch vụ phản ánh hiện trường tại Trung tâm IOC.

3.5. Về truyền thông:
- Quá trình triển khai, tỉnh đã thực hiện truyền thông một cách bài bản, tạo sự đồng thuận trong người dân và doanh nghiệp thông qua các kế hoạch truyền thông hàng năm về triển khai giải pháp phản ánh hiện trường phục vụ phát triển đô thị thông minh tỉnh Thừa Thiên Huế; đã chủ động phối hợp với các cơ quan thông tin báo chí từ Trung ương đến địa phương, thông qua các hình thức khác nhau để truyền thông nhận thức, tạo thông tin ban đầu tiếp cận cho người dân nắm bắt và sẵn sàng tham gia hệ thống phản ánh hiện trường.
- Phát triển mạnh các kênh truyền thông trên nền tảng số, đặc biệt, Hue-S cũng trở thành là kênh truyền thông rất mạnh khi đạt đến số lượng người dân cài đặt nhất định.
- Ngoài ra, tỉnh xây dựng đội ngũ truyền thông am hiểu công nghệ, xây dựng các tài liệu truyền thông, hướng dẫn cho người dân tiếp cận, sử dụng thành thạo các chức năng phản ánh hiện trường nền tảng Hue-S.
- Đối với các cơ quan tham gia xử lý phản ánh hiện trường, ngay khi có phát sinh phản ánh liên quan, Trung tâm IOC sẽ mời ngay cơ quan đó tham gia hệ thống phản ánh hiện trường và tổ chức hướng dẫn nhân sự liên quan hiểu để vận hành hệ thống hiệu quả.

4. Tổ chức triển khai

Dịch vụ phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S được triển khai đồng bộ và thống nhất từ cấp tỉnh đến địa phương. Các chức năng được xây dựng, triển khai theo từng giai đoạn đảm bảo việc vận hành một cách thông suốt, phối hợp chặt chẽ, nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì triển khai hệ thống phản ánh hiện trường; hướng dẫn các cơ quan xử lý đối với các vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ, tổ chức kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức về hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Thừa Thiên Huế.

Sở Nội vụ bổ sung kết quả xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức vào tiêu chí đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hàng năm của tỉnh. Sử dụng kết quả xử lý phản ánh hiện trường làm cơ sở cho việc xét đề nghị công nhận danh hiệu thi đua và khen thưởng cho các cơ quan, đơn vị, cá nhân.

Sở Tài chính chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tham mưu UBND tỉnh bố trí kinh phí để hỗ trợ chế độ, mua sắm phương tiện kỹ thuật, trang thiết bị cho các cơ quan, đơn vị, cá nhân tham gia hệ thống phản ánh hiện trường trên cơ sở đề xuất của các cơ quan, đơn vị.

Các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức tham gia xử lý phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S theo hướng dẫn của Sở Thông tin và Truyền thông và các quy định của UBND tỉnh.

Tất cả người dân trong và ngoài tỉnh cũng như khách du lịch có nhu cầu thực hiện cài đặt ứng dụng Hue-S, đăng ký và sử dụng dịch vụ để hưởng thụ các tiện ích của ứng dụng Hue-S.

5. Tồn tại và hạn chế

Với tính ưu việt của dịch vụ phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S thì sự kỳ vọng của doanh nghiệp và người dân ngày càng cao từ đó xuất hiện nhiều phản ánh yêu cầu có tính chất phức tạp rất cao, đồng thời cũng có nhiều phản ánh công dân chưa nắm quy định của luật, nhiều phản ánh công dân cung cấp chưa đầy đủ thông tin... kéo theo công tác xác minh, xử lý phải cần nhiều thời gian và kỹ năng trả lời đòi hỏi ngày càng cao. Trong khi đó, nhân sự các cơ quan, đơn vị tham gia vào xử lý có sự biến động liên tục, nghiệp vụ, kỹ năng vận hành quy trình số còn hạn chế dẫn đến việc xử lý phản ánh còn chậm trễ, chưa dứt điểm.

Mức độ sử dụng điện thoại thông minh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa đạt số lượng như kỳ vọng; ý thức của người dân khi sử dụng dịch vụ phản ánh hiện trường còn hạn chế, một số biểu hiện lợi dụng làm tình hình phức tạp.

Nhận thức chuyển đổi số một số cơ quan, lĩnh vực và doanh nghiệp chưa đồng đều nên việc chủ động kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm liên quan xử lý phản ánh hiện trường còn rất chậm.

Công tác xếp loại hàng năm tuy đã áp dụng kết quả xử lý phản ánh hiện trường nhưng chưa được làm quyết liệt, số điểm tham gia trong xếp loại cơ quan nhà nước và công chức viên chức chưa cao nên tác động đến trách nhiệm chưa rõ rệt.