Điều 11 Thông tư này quy định về những việc cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân phải làm trong vấn đề ứng xử khi thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân như sau:

- Việc tiếp công dân phải bảo đảm công khai, khách quan, dân chủ, kịp thời; thủ tục đơn giản, thuận tiện; giữ bí mật và bảo đảm an toàn cho người tố cáo theo quy định của pháp luật;

- Tôn trọng, lắng nghe, tận tình giải thích cặn kẽ những thắc mắc liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật;

- Có thái độ đúng mực, lắng nghe, tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chỉnh xác nội dung mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày;

- Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghi, phản ánh chấp hành chủ trương, chính sách, pháp luật, kết luận, quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền; hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết;

- Yêu cầu người vi phạm nội quy nơi tiếp công dân chấm dứt hành vi vi phạm; trong trường hợp cần thiết, lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.

Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, công vụ, ngoài việc thực hiện đúng, đầy đủ các quy định của Thông tư này còn phải thực hiện các quy định về đạo đức công vụ, văn hóa công sở, các quy định về quyền và nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức và những việc cán bộ, công chức, viên chức không được làm theo các quy định khác của pháp luật có liên quan.

Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/5/2021./.