Hiện nay các cơ quan hành chính Nhà nước đang triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động nhằm minh bạch hóa công việc, lộ trình và biểu mẫu ở từng vị trí trong quy trình công việc. ISO mô tả nội dung công việc, thời gian thực hiện, kết quả phải đạt được thông qua biểu mẫu. Để thực hiện quản lý theo ISO, mọi vị trí trong quy trình đều phải xác nhận một cách thủ công thời điểm bắt đầu và thời điểm kết thúc công việc, vì vậy mỗi loại hình công việc đều phát sinh thêm 1 biểu mẫu về tiến trình theo ISO.

Có 4 nhược điểm quan trọng của quản lý theo hình thức ISO hiện nay gồm:

- Thứ nhất, thông tin kiểm soát hoàn toàn thủ công, chỉ những người trong quy trình mới biết được hiện trạng thực hiện công việc của các công đoạn trước đó thông qua phiếu kiểm soát ISO, muốn thực hiện các tra cứu và tổng hợp thông tin về tình trạng công việc không thể thực hiện được.

- Thứ hai, tài liệu về ISO rất lớn, với một đơn vị hành chính tài liệu lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết ISO trong lĩnh vực của mình để thực hiện.

- Thứ ba, với một nền hành chính luôn thay đổi như hiện nay, các Nghị định và Thông tư ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế.

- Thứ tư, quan trọng nhất là tính kiểm soát thường xuyên và cơ chế về việc xử phạt nghiêm minh đối với những công việc không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng nên chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn như cũ. Nếu có một nghiên cứu tổng hợp về kết quả áp dụng ISO trong tòan quốc sẽ thấy ở rất nhiều đơn vị ISO trở thành một cái “mác” mà không còn tồn tại trong thực tế.

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý quy trình công việc và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ chính là hình thức ISO điện tử. Điểm thuận lợi của ISO điện tử là ISO được xây dựng mặc định trong hệ thống gồm quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho từng công đoạn; biểu mẫu được kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa không phụ thuộc vào ý chủ quan của những người tham gia trong quy trình; Tiến trình công việc sẽ tự động được ghi nhận và tự động kết xuất ra các kết quả dưới hình thức biểu mẫu hoặc các bảng tổng hợp. Ở bất cứ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào khi có quyền truy cập là có thể tra cứu được thông tin chi tiết hoặc tổng hợp với nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau, giúp chuyên viên nắm được khối lượng và thời gian thực hiện công việc mình đang đảm trách, giúp lãnh đạo các cấp nắm được kết quả thực hiện công việc chi tiết đến từng chuyên viên, từng phòng ban/bộ phận và cả bộ máy thuộc quyền quản lý của mình. ISO điện tử rất dễ dàng cập nhật những thay đổi về quy trình và biểu mẫu nhằm đáp ứng với biến động thực tế, khi có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu mới thực hiện hoàn toàn tự động. Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho người dân trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự động, người dân có thể tham gia kiểm soát chất lượng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.

Với trào lưu triển khai ISO, các cơ quan có thể đầu tư vài chục triệu đến cả trăm triệu cho việc xây dựng ISO giấy và cứ 6 tháng đến 1 năm lại mất một lượng tiền không nhỏ để đánh giá lại ISO nhưng chưa có một cơ quan nào có ý tưởng về ISO điện tử. Một số cơ quan có đầu tư CNTT nhưng hình thức đầu tư không đồng bộ, xây dựng ISO giấy sau đó triển khai ứng dụng CNTT bằng cách mô phỏng ISO giấy (mô phỏng thủ công) làm giảm tính ưu việt của CNTT và việc đầu tư tăng gấp đôi. Quy trình thực tế là phải làm song song, CNTT phải tham gia ngay từ giai đoạn đầu khi xây dựng ISO, nhằm giảm bớt các công đoạn theo quy trình thủ công, đơn giản hóa các biểu mẫu và tăng cường năng lực kiểm soát thông qua các hình thức tra cứu báo cáo điện tử, tăng cường khả năng ưu việt của CNTT về công khai thông tin đến người dân và doanh nghiệp.

ISO điện tử có thể phân thành hai loại:

- Loại thứ nhất là đối với các quy trình công việc ổn định trong một thời gian nhất định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có sự tham gia của nhiều người trong đó một phòng ban/bộ phận tham gia những công việc thường xuyên và ổn định trong quy trình, có quy định thời gian thực hiện trong từng công đoạn. Đối với loại này, việc xây dựng quy trình ổn định, chỉ thay đổi khi có những quy định hoặc thông tư mới. Loại thứ nhất phù hợp với quy trình giải quyết các thủ tục hành chính ở các phường/xã, quận/huyện hoặc các sở.

- Loại thứ hai là dạng công việc phát sinh và được phân thực hiện theo thời gian, khi phát sinh công việc thực hiện xây dựng quy trình và triển khai vận hành theo quy trình. Loại này phù hợp với những đơn vị quản lý công việc theo đầu việc phát sinh.

Để triển khai ISO điện tử, cần đầu tư hạ tầng kỹ thuật CNTT về mạng và phần cứng. Việc đầu tư tùy theo năng lực tài chính của từng cơ quan, với những cơ quan có khả năng về tài chính thì có thể triển khai vận hành ISO điện tử đến từng cán bộ, công chức. Với những đơn vị khả năng tài chính còn hạn chế có thể chỉ đầu tư đến phòng ban/bộ phận, việc đầu tư nên phân thành giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế của từng cơ quan. Cần phải nhận thức rằng ISO thủ công hay ISO điện tử thì con người vẫn là thành phần quyết định chính để đảm bảo duy trì vận hành theo ISO. Với ISO thủ công, mỗi người tham gia trong quy trình cần phải ký xác nhận ngày nhận công việc và ngày kết thúc công việc. Với ISO điện tử thì mỗi người tham gia trong quy trình phải thực hiện thao tác để xác nhận công việc đã hoàn thành. Việc thao tác trong phần mềm thực sự đơn giản và nhanh hơn rất nhiều so với ghi nhận trên Phiều kiểm soát ISO, tuy nhiên thói quen thủ công là một cản trở lớn khi bắt đầu triển khai ISO điện tử. Mặt khác nếu chỉ trông đợi tinh thần tự giác của mỗi vị trí trong quy trình thì chắc chắn ISO sẽ không thể duy trì. Triển khai ISO dù điện tử hay thủ công cũng đòi hỏi tính kiểm soát và các chế tài của lãnh đạo các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm đảm bảo duy trì vận hành của ISO. Do triển khai ứng dụng CNTT sau khi áp dụng ISO nên cũng còn một số hạn chế như biểu mẫu áp dụng theo biểu mẫu thủ công, một số quy trình không được lược hóa (vì ISO đã ban hành) nhưng không thể phủ nhận tác động của ứng dụng CNTT trong kiểm soát quy trình và hiệu quả công việc. Nếu việc triển khai ISO điện tử được áp dụng trong tất cả các cơ quan quản lý Nhà nước, tăng cường tính giám sát và hiện thực hóa các biện pháp chế tài, để người dân tham gia giám sát trực tiếp và xử lý kịp thời các ý kiến phản hồi của người dân thì chắc chắn chúng ta sẽ có được một nền hành chính vì nhân dân như chủ trương hiện nay của Đảng và Nhà nước./.